Pois então galera, tô eu aqui assistindo a uma das palestras do Break Publicitário sobre planejamento.

Estou eu aqui pensando no que está sendo dito ( e eu ouvindo mais coisas, lógico) mas como estou com as idéias “saltitando” pelos axônios e neurônios resolvi escrever sobre algumas experiências de atendimento que tive nesses últimos meses.

O estopim deste post foi há quinze dias atrás, quando fui com minha noiva comprar camisas novas para trabalhar.

Confesso que desde que comecei a escrever este blog, muitas coisas que acontecem comigo ou com pessoas próximas a mim, acabam virando material de pesquisa e consequentemente material de notícia, de postagem.

Fui em uma loja do Shopping Center de Novo Hamburgo, uma camisaria e como estávamos eu e minha noiva imersos no corre-corre e um de nossos dias de “agenda vazia”, senti sede… a simples e normal sede… que pode ser saciada até com um copo de água que a gente pede em um bar…quem já não fez isso quando pequeno?? Não é mesmo??

Por inúmeras vezes tomei água de torneira, entrando nos pátios dos vizinhos…hoje em dia, as mães levam as garrafinhas de água mineral que costumeiramente (vejam bem, eu disse c-o-s-t-u-m-e-i-r-a-m-e-n-t-e).

Buenas, essa explicação não é para chamar a atenção aos cuidados excessivos que são plantados nas nossas cabeças em momentos frágeis ou delicados de nossas vidas para que consumamos mais e de maneira errada, e sim, para trazer à tona, como é normal tomar água…

Sim… tomar água é normal…sentir sede, também é normal…

O que não é normal é ser tratado da maneira como fui tratado na compra da tal garrafa de água.

Não sou um especialista ou uma autoridade em marketing, atendimento ou relacionamento como os mestres que até aqui me conduziram, mas não posso negar que todo e qualquer atendimento sempre me traz uma nova experiência e avaliação… sempre analiso como estou sendo tratado, o que o vendedor me ofereceu, o que ele não me ofereceu e eu estava louco pra comprar… o que eu categóricamente comprei dele e o que ele conseguiu me vender efetivamente. Mas acima de tudo, sobre como sou tratado.

Saí da camisaria enquanto minha noiva esperava os atendentes embalarem as camisas, atravessei o corredor do Shopping e fui até essa loja supondo que como vendiam cafés, chocolates e outros petiscos, deveriam vender também água. Suposição correta, eles vendiam.

Quando cheguei no tal Café (vou chamar a loja onde comprei a água de Café), tinha uma senhora (supostamente a proprietária) atrás do caixa, como um pitbull pronto pra pular em um gato, e três ou quatro atendentes, todas empilhadas, fora do campo de visão dela, rindo e trocando piadinhas. Como não gostei da cena, rapidamente olhei em volta e vi que tinha mais meninas brincando no Café do que mesas com clientes sendo atendidos… após essa primeira impressão, fiquei uns quinze minutos no balcão, até que uma das meninas que estava do lado de fora do balcão e ouvindo as piadas e risadas das que estavam atrás, resolveu me dar um minuto de atenção e virar-se para ver o que eu queria…. e a ela pedi uma garrafa de água.

Pedi uma água sem gás, e a requisição foi anotada pela menina ao meu lado no balcão que berrou:

      – “ôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô JACSILEEEEEEEEEEEENE!!! (nome fictício, obviamente), traz uma garrafa de água sem gáis prô môço aqui óóóó!!!”… (nessa altura, até elenco do “Nosso Lar” que tava passando na sala de cinema já estavam trazendo a bendita garrafa de água pra mim…(ô treinamento…).

Após esse peculiar disparo no processo de atendimento feito pela menina ao meu lado no balcão, o recado foi passado para mais duas gurias que passaram pra última que abriu aqueles freezers verticais de porta de vidro e alcançou uma maravilhosa garrafa de água mineral sem gás…

E começou o caminho inverso…até chegar na “Jacsilene” que entregou para a menina ao meu lado no balcão que não me deixou pegar a água, enquanto ela não fizesse uma comanda, preenchendo rapidamente as dezenove breves colunas de descrição do produto e entregasse a caixa (leia-se, dona, proprietária, encarregada ou qualquer coisa do tipo..)

Esta por sua vez, pegou a comanda e até aí eu estava apenas apavorado e achando engraçado…

A pessoa que identifiquei como o cargo mais alto daquela loja-Café, pegou a comanda de cima do balcão, pois tamanha era a ferocidade, indignação e mau humor que ela apresentava que era visível que a funcionária largou a comanda em cima do balcão e não em suas mãos, com o receio de ser mordida ou algo do tipo…Essa pessoa pegou a comanda, olhou-a analisando-a por cima dos óculos (até o momento eu não estava ali para ela, foi a primeira vez que entendi parte do livro Violetas na Janela sabe??? quando o espírito Patrícia narra que as pessoas da casa dela não a viam e tal…assim!!! Heheheheh!!!) e tirou da garganta um social e educado:

      – “2,50!!”

Eu prontamente e morto de sede (elas viram muito aquela propaganda do Teem sabe??? ) entreguei a ela uma nota de R$ 50,00 que ela conseguiu também pegar sem olhar na minha cara!!!

Esperei o troco que não veio e logo recebi mais um “chamado” dessa querida pessoa dizendo:

      – “Tem menor não!!!”

E eu disse: – Não Senhora.

Ouvi algumas reclamações em uma língua nova (ou muito velha) que não entendi, peguei todo o troco que ela tinha no caixa dela e fui embora, tomando uma água morna e ruim, para mim que estava com sede.

Quis fazer essa longa e chata (tentei fazê-la um pouco engraçada, caso tenham notado!!) descrição para vocês realmente sentirem como foi agoniante essa minha espera frente a tudo o que vi.

O que quero dividir com vocês são as perguntas e afirmações que me fiz enquanto digeria o acontecido, coisas do tipo: 

• O que me espanta nesse caso em questão é sobre o que faz uma pessoa trabalhar em um sábado de tarde se tem várias funcionárias empilhadas e sem trabalhar…. onde está a otimização de tudo isso?
• Se ela tinha tanta funcionária ociosa e ela estava ali vendo isso, porque já não tomou uma providência?
• Qual a postura que ela admite e qual a postura que ela pensa ser a ideal para que as funcionárias dela tenham?
• Se ela vai trabalhar em um sábado de tarde e ela é a dona, e tem funcionários sobrando, porque ir? E principalmente, porque ir de mau humor?
• Por qual avaliação psicológica passa uma postulante a franqueada de uma marca destas? Mostrando essa postura para representar a marca e atender os clientes da marca?
• Qual o critério para o cliente conseguir um contato visual com essa proprietária? É como um programa de fidelidade? Primeiro compra uma água, depois toma uns três cafés, depois compra umas caixas de bombons…???
• Por qual tipo de treinamento para atendimento ao cliente essa pessoa passou para agir assim e com naturalidade ou pelo menos com total ignorância de estar fazendo certo ou errado?

Fica aqui meu registro… o relacionamento, a valorização do cliente, o respeito e o o treinamento para o atendimento são tão importantes por vezes do que o glamour de um lugar ou a bandeira que se carrega.

Já vi clientes ótimos, fiéis e frequentes em locais terríveis ou pelo menos surpreendentes mas nunca os vi nos locais que os atendem mal.

Um grande abraço a todos!

Horácio Almeida.