Buenas pessoal.

Estou fazendo esse semestre na Feevale a cadeira de Marketing Digital com a Vera Muller e trabalho boa parte da semana atendendo os clientes da Máqina Internet o que me faz estar cada vez mais inserido no meio digital.

Esse post é pra falar de um novo (e muito falado conceito), o conceito do E-consumidor.

O E-consumidor é também chamado de consumidor virtual. Conceitua-se assim todo aquele consumidor que adquire bens, ou seja, que faz compras pela internet sejam elas em processo B2B ou B2C.

O marketing hoje prevê várias ações direcionadas ao perfil desse consumidor e vemos vários estudos emergentes sobre o assunto também, ou seja…. a internet revolucionou e continua revolucionando o marketing, porém essa relação ainda é vista como parte viva da ciência, sendo assim, tudo o que estiver relacionado ao marketing x E-consumidor x internet x compras x relacionamento está e estará fervilhando, está e estará em ebulição por algum tempo ainda, até que os grandes estudiosos do marketing parametrizem, conceituem e estabeleçam alguns padrões e ferramentas para esses ciclos e para estes relacionamentos.

Nada mais justo que toda a comunidade se debruçar mediante esse fenômeno econômico para dele tirar o maior proveito, tendo em vista dados muito favoráveis como os divulgados pelo Cetelem no site Idgnow onde mostra que o E-consumidor gasta aproximadamente dez vezes mais que o cliente tradicional, um dado muito favorável para os setores economicamente dependentes da internet, informática e comércio eletrônico em geral e consecutivamente preocupante para o comércio tradicional e seus trabalhadores, afinal, o que fazer com essa gente?

E pelo que parece, não é apenas um modismo… se analisarmos toda a comodidade de podermos comprar em casa, no trabalho e até mesmo pelo telefone (smartphones), sem precisarmos entrar por vezes nos centros de nossas cidades, por vezes mal planejados, com poucas vagas de estacionamento, trânsito mais complexo, parquímetros ou faixas pagas… fora que algumas lojas tem métodos bem extravagantes de “convidarem” os clientes a adentrarem às suas lojas.

Nesse exemplo podemos observar aos sábados de manhã na avenida Pedro Adams Filho, no centro de Novo Hamburgo a poluição e porque não dizer a agressão sonora que as lojas de departamentos postadas nas imediações da rua Marcílio Dias até a rua Joaquim Nabuco praticam… eu nunca fui em competições de som automotivo, mas imagino que deva ser algo muito parecido…em caso a isso cito que fui até uma dessas lojas e tentei raciocinar com minha noiva enquanto olhávamos para uma máquina de lavar roupas e somente entramos na loja para podermos conversar e escaparmos do som alto que foi colocado nos aparelhos de som estilo “3 em 1” que existem nas calçadas em frente a estas lojas… para mim um ambiente totalmente desfavorável para se fazer uma boa decisão de compra.

Creio que assim como eu, várias pessoas acham a internet um pouco “fria”, porém por vezes, se nos concentramos em procurar o que necessitamos, conseguimos pela internet quer seja em sites de compra, blogs, sites dos fabricantes, chats ou fóruns, achar praticamente todas as informações técnicas e pareceres de usuários e proprietários de produtos que planejamos comprar, criando assim uma noção de valor e conceito e por consequência uma decisão sobre o melhor produto a ser adquirido (leia mais sobre isso aqui), e as dificuldades são iniciais, são geralemente quando estamos criando o hábito, posterior a isso torna-se tudo facilitado e natural.

Obviamente quando vejo esse tipo de atitude de compra se difundindo, consolidando e se multiplicando fico a pensar quais os outros fatores além dos citados acima que não colaboram para que a venda pessoal ainda exerça uma força de resistência frente às vendas pela internet. Em relação a isso noto a disponibilização dos horários, pois como a Vera Muller sempre comenta, a internet tem sua loja virtual funcionando 24.7.365 ( o que significa 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias no ano) e mais algumas outras comodidades são fatores favoráveis, porém a falta de interesse pelo cliente e treinamento do material humano, junto com a falta de ambiente por parte de algumas lojas e preparação por parte das comunidades (cidades ou bairros) que as abrigam para disponibilizar maior conforto e envolvimento na compra, depõem contra os estabelecimentos comerciais tradicionais. Um ótimo exemplo porém um pouco defazado de tentativa comunitária e inovadora para a estimulação do comércio foi a Rua 24 Horas de Curitiba, que agregava um bonito ambiente com disponibilidades de serviços.

Como amante da arte e das técnicas de vender, não me consolo que o serviço seja tão facilmente substituído pelas decisões de compra on line ainda mais em uma proporção tão grande de segurança e aprovação por parte dos E-consumidores (antigos consumidores), porém, creio ser esse o preço que se paga por não se investir em treinamento e motivação dos recursos humanos, afinal, sabemos que as empresas lutavam pela retenção e fidelidade dos clientes para seus estabelecimentos, agora criou-se mais uma grande luta que é ainda pela entrada física dos clientes nos estabelecimentos comerciais, isso é claro, para quem ainda acha esse fator decisivo e para os consumidores que ainda são atingidos pelo termo “fidelidade”  e pelas “marcas” pois vários artigos citam que a mistura de três pontos que são eles:

• maior quantidade de informações para os E-consumidores
• ambiente propício
• dados informativos totalmente voltados à uma decisão única e exclusivsamente racional

Acabam por gerar uma grande baixa nos conceitos de valor sobre fidelidade aos estabelecimentos de compra e fidelidade de marca, o que resulta em uma extrema volatilidade na decisão de compra e por fim, munido apenas de sua própria decisão, sem em nenhum momento a interação com um profissional de vendas, ocorre o direcionamento no foco pela procura do melhor preço, que por vezes é o menor preço, situação que cada vez mais mostra-se inclinada para ser sempre dentro deste pensamento pelo que mostra o artigo lançado no site Portal dos Administradores onde diz que o E-consumidor está cada vez mais infiel às marcas e aos produtos e que 40% dos 4.000 entrevistados se consideram heavy-users da web, o que nos predispõe a pensar que a situação em relação a fidelidade e preço se agravará, pois a internet ainda é um fenômeno em crescimento, aprimoramento e evolução de suas condutas.

Finalizando e comentando resumidamente o conteúdo aqui exposto, acredito que assim como tudo o que vimos nascer e se difundir nos mercados e hábitos dos consumidores, as compras on-line ainda terão muito a crescer, paralelamente a elas, as condutas dentro das relações de compra e venda on line também deverão se profissionalizar e se parametrizar, porém, utilizo aqui uma analogia às tendências, que chegam em um pico de experimentação e após a isso efetivamente criam seus mercados e usuários “fiéis” ou pelo menos frequentes, sabe-se lá qual termos estaremos utilizando até lá.

Grande abraço.

Horácio Almeida.